Projeto Integrador estratégia e intervenção em marketing digital: O caso empresarial “Doce Sabor”

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Descrição

Projeto Integrador: O caso empresarial Doce Sabor – Semestre: 1° e 2°

Curso: Marketing Digital

Disciplinas: • Empreendedorismo Digital. • CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente. • Projetos para Marketing Digital. • Sociedade Brasileira e Cidadania. • Indicadores e Métricas.


POSSUI UM TOTAL DE 13 PÁGINAS

A proposta do Projeto Integrador Interdisciplinar terá como tema norteador:
estratégia e intervenção em marketing digital: o caso empresarial “Doce Sabor”.
Escolhemos essa temática para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos
conteúdos desenvolvidos nas disciplinas deste semestre. Para atingir os objetivos desta
produção textual, você deverá seguir as instruções voltadas à elaboração do trabalho
disponibilizadas ao longo do semestre, sob a orientação do Tutor a Distância,
considerando as disciplinas norteadoras.
A participação na consecução da proposta é fundamental para que haja o
pleno desenvolvimento de competências e habilidades requeridas em sua atuação
profissional. Para esta produção textual, deverá ser considerado o caso apresentado na
sequência.

SITUAÇÃO GERADORA DE APRENDIZAGEM (SGA)

Estratégia e intervenção em marketing digital: o caso empresarial “Doce Sabor”
O modelo de negócio: Doce Sabor
Rita e Emília são sócias de um pequeno empreendimento do ramo da
gastronomia. A empresa, conhecida como “Doce Sabor”, foi inaugurada em 2020 e
atende seus clientes-consumidores exclusivamente por meio de canais on-line:
plataformas de delivery (iFood e Uber Eats) e via WhatsApp. O modelo de negócio
proposto pelas empreendedoras tem o objetivo de oferecer produtos de confeitaria sob
encomenda, para consumidores que apreciam doces artesanais.
O menu inclui bolos, tortas e doces. Grande parte das receitas é elaborada pelas
próprias empreendedoras, e outros produtos relacionados ao menu são desenvolvidos
sob medida, a partir de especificações e solicitações dos clientes. Além das plataformas
de vendas on-line, a empresa “Doce Sabor” possui outros meios de comunicação e
conteúdo: um canal no Instagram e uma página corporativa no Facebook. A empresa
utiliza as redes sociais para a elaboração de conteúdos relacionados à gastronomia e à
confeitaria, além da postagem de fotos e dicas de receitas e preparos especiais de doces
caseiros.
As próprias empreendedoras são as responsáveis em elaborar e produzir suas
receitas e investir na infraestrutura do negócio de modo geral. No entanto, em virtude
da crescente demanda de pedidos e por passarem quase todo o tempo criando e
executando as atividades na cozinha, os procedimentos de gestão, comunicação e o
desenvolvimento de ações e campanhas de marketing digital estão ficando em segundo
plano.
As empreendedoras precisam organizar melhor as informações a respeito da
gestão do seu negócio e precisam avaliar os resultados da empresa com relação às
vendas, às campanhas de comunicação, às interações dos seus consumidores nas redes
sociais, entre outras questões operacionais e administrativas. São atividades que
demandam tempo e dedicação intensiva, para além das atividades rotineiras de
produção dos doces.

SITUAÇÃO-PROBLEMA

A crise global e os impactos na gastronomia: desafios para a Doce Sabor
Em 2020, em virtude da crise desencadeada pela Pandemia do novo
Coronavírus (Covid-19), alguns setores da economia registraram grandes perdas e
prejuízos, outros precisaram se reinventar (caso do setor gastronômico), e o comércio
eletrônico conseguiu aproveitar o momento caótico a passos largos.
De acordo com os dados registrados pela EBIT (2020), as vendas on-line se
intensificaram no período da Covid-19, impulsionadas pelo aumento de pedidos e por
todas as regiões do mercado brasileiro. Isso significou o registro de 10,7 milhões de
novos consumidores em 2019 no e-commerce nacional, movimento que ficou mais
intenso no cenário de Covid-19, principalmente para o autosserviço.
O setor de alimentação foi um dos setores mais impactados pela crise global.
Muitas empresas fecharam suas portas, e outras tiveram que se reinventar. A

alimentação faz parte dos serviços essenciais, e os profissionais brasileiros estão
trabalhando intensamente, para que as pessoas possam continuar suas vidas e
enfrentar esse período crítico da humanidade.
Nessa direção, entre momentos de tensão e fôlego, as empreendedoras Rita e
Emília se deparam com esse cenário de incertezas e precisam alavancar suas vendas,
melhorar o relacionamento com seus clientes-consumidores, investir em tecnologia
para aprimorar seus produtos e serviços e desenvolver planos estratégicos de marketing
digital de alto impacto.
A assessoria em marketing digital: diagnóstico e intervenção
As sócias decidiram buscar um serviço de assessoria de marketing digital para
pequenos negócios, com o intuito de aprimorar seus processos de gestão e avaliar o
desempenho de seus canais de comunicação. Contrataram, então, a ZAP Projetos
Digitais, empresa gerenciada por você e sua equipe, responsáveis por auxiliá-las nesse
desafio.
Na primeira reunião da equipe de consultoria com as empreendedoras, foi
possível estabelecer alguns parâmetros iniciais e desenvolver um plano de intervenção
pautado em cinco macroetapas:

• Etapa 01: Empreendedorismo Digital.
• Etapa 02: CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente.
• Etapa 03: Projetos para Marketing Digital.
• Etapa 04: Indicadores e Métricas.
• Etapa 05: Sociedade Brasileira e Cidadania.
Com base nesses parâmetros, você deverá propor soluções estratégicas para a
alavancagem dos negócios e para o enfrentamento desse cenário de crise. No processo
de consultoria, é importante elaborar soluções aos problemas apresentados, sugerir a
utilização de ferramentas e metodologias que possam ser implementadas para a
melhoria dos processos de comunicação e relacionamento, bem como desenvolver
inovações com base nas tendências de marketing digital.
Então, prepare-se! Ao longo do processo de assessoria empresarial, você terá
a oportunidade de compartilhar com as empreendedoras vários aspectos e conceitos
relacionados às estratégias digitais, sempre com o objetivo de melhorar a performance
da empresa “Doce Sabor”, diante do cenário de crise da atualidade.

Agora é com você!
Considerando o contexto apresentado e com base nos conteúdos trabalhados
ao longo do semestre, sua missão é associar a teoria à prática, tendo em vista as
solicitações de cada etapa a seguir:

ETAPA 01: Empreendedorismo Digital
O sucesso da organização está ligado diretamente as competências essenciais
e as vantagens competitivas desenvolvidas. Para que a empresa possa ter sucesso, é
fundamental desenvolver uma gestão estratégica, ou seja, desenvolver um conjunto de
compromissos, decisões e ações, necessários para que a empresa alcance vantagem
competitiva e um retorno acima da média de mercado.
Sendo assim, para que a Doce Sabor possa aprimorar seus processos de gestão
e avaliar o desempenho de seus canais de comunicação, é fundamental que a empresa
desenvolva estratégias com base no Business Model Canvas, também conhecido como
Canvas. Trata-se uma ferramenta de planejamento estratégico que permite desenvolver
e esboçar modelos de negócio novos ou existentes.
O Canvas consiste em um mapa visual pré estruturado, contendo 9 blocos. A
ferramenta possui o formato de um quadro (abaixo), contendo ramificações, com o
objetivo de criar uma visualização de todo o negócio. Em cada um dos blocos, você
deverá responder o questionamento proposto.
• Considere que a Doce Sabor está situada em uma região próxima a sua
cidade e, dessa forma, estabeleça um modelo Canvas para a empresa. Você,
enquanto consultor da Zap Projetos Digitais, deverá desenvolver a
conceitualização do negócio da Rita e da Emília, por meio do Canvas, para
que as gestoras possam visualizar os valores, os principais fluxos e
processos organizacionais. O Canvas poderá ser desenvolvido no Word,
Excel, no Canvas.com ou mesmo em um mural com Post-it. Depois de sua
estruturação, você deverá dar um print ou fotografar e colar no arquivo
final a ser entregue neste trabalho, a atividade precisa ser legível.

1) Proposta de valor: aquilo que a empresa pretende oferecer para o mercado e
que realmente terá valor para os clientes.

PROJETO Marketing Digital INTEGRADOR

2) Segmentação: quais segmentos de clientes deverão ser enfatizados pela
empresa.
3) Canais comerciais: maneiras de como o cliente compra e recebe os produtos
e/ou serviços
4) Relacionamento com clientes: como a sua empresa se relacionará com cada
segmento de cliente.
5) Atividade-chave: quais são as atividades essenciais (core business) para que seja
possível entregar a Proposta de Valor.

6) Principais recursos: são os recursos necessários para realizar as atividades-
chave.

7) Principais parcerias: são as atividades-chave realizadas de maneira terceirizada
e os recursos principais adquiridos fora da empresa.
8) Fontes de receitas: são as formas de obter receita por meio de propostas de
valor.
9) Estrutura de custos: são os custos relevantes necessários para que a estrutura
proposta possa funcionar.

ETAPA 02: CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente
Antes mesmo de implantar um programa de CRM, o gestor deve se preocupar
em realizar um bom planejamento deste projeto. Assim, toda empresa que quer
implementar um programa de relacionamento com o cliente deve se atentar à
estratégia de negócio ou de relacionamento que pretende desenvolver com os
consumidores para gerar valor ao seu negócio.
Mas, como imaginar ou desenhar esta estratégia de relacionamento com o
cliente? Uma forma de projetar o relacionamento consiste em acompanhar toda a
“jornada do cliente”, ou seja, criar um mapeamento ou fluxograma da experiência do
cliente que vai desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.
Desta maneira, pesquise sobre a jornada do cliente e crie o Mapeamento da
Jornada do Cliente (CJM). O objetivo desta fermenta é certificar que o consumidor terá
uma excelente experiência em toda a sua trajetória de consumo: desde o primeiro
contato até a pós venda. Para isso, você deve imaginar que o consumidor da Doce Sabor
terá contato/experiência com vários canais de contato da empresa: os aplicativos de
delivery; as redes sociais; a loja física e toda a sua estrutura, principalmente os seus
funcionários que deverão proporcionar a boa experiência de atendimento.
1) Para facilitar a atividade, pense no contexto da empresa Doce Sabor e descreva
os itens abaixo (imagine as etapas do ponto de vista do cliente):
• Por que o consumidor deseja comprar os produtos da Doce Sabor? Quais
serão as possíveis motivações?
• Reconhecida a necessidade do produto e suas motivações, como ele vai
chegar até a sua empresa? Inclusive os clientes que ainda não conhecem a
empresa?
• A partir do momento que o cliente chegar até a empresa (redes sociais,
telefone, loja física, etc) como ele será atendido?
• Como funciona o processo de compra?
• Quais serão as atividades pós-venda para satisfazer o cliente?
2) Identifique, em todas essas etapas, quais são os possíveis pontos fracos ou
etapas em que o cliente pode encontrar dificuldades (ou pode gerar
insatisfação) e possíveis atividades que resolverão este problema.
3) Do mesmo modo, apresente em várias etapas da jornada, quais serão as ações
que favorecerão a boa impressão sobre a experiência de consumo que o cliente
terá.
Segue abaixo um modelo simples de Jornada do Cliente (para adaptação), para
que possa guiar ou estruturar melhor a atividade.

ETAPA 03: Projetos para Marketing Digital
Como vimos, Rita e Emília precisam organizar a Doce Sabor para que possam
alavancar suas vendas, melhorar o relacionamento com seus clientes-consumidores,
investir em tecnologia para aprimorar seus produtos e serviços, bem como desenvolver
planos estratégicos de marketing digital de alto impacto. Para que as empreendedoras
possam iniciar este novo projeto com sucesso, é necessário organizar melhor as
informações a respeito da gestão do seu negócio, definindo assim as principais tarefas
de cada uma das sócias.
Partindo dessa premissa, para que as sócias pudessem organizar melhor suas
principais atividades, sua assessoria (ZAP Projetos Digitais) ofereceu uma solução
interessante: organização das atividades e tarefas, por meio da ferramenta ‘Trello’. O
Trello possui uma versão gratuita, na qual você pode se cadastrar montar sua estrutura
de projeto. No painel, do Trello, será possível criar quadros (boards), listas e cartões
(cards), as duas funcionalidades que se constituem como pilares da ferramenta.
A ferramenta ‘Trello’ apresenta funcionalidades, atalhos e power-ups (recursos
que permitem a integração da ferramenta com outras ou maximizam a sua função) e
vão possibilitar que Rita e Emília descrevam suas principais traferas, entregas e
atividades em cartões digitais e, dessa forma, também identifique os responsáveis e suas
respectivas atividades, registrando o andamento de cada atividade, via sistema de
informação.
• Escolha duas atividades necessárias para Rita e Emília e insira no Trello, com
os respectivos responsáveis, descreva as atividades (se possível) e coloque
as etiquetas que você acredita estarem mais de acordo. Não se esqueça de,
após a realização da atividade, dar o print da tela do Trello que você
formatou e colar neste arquivo de forma legível. Deixe sua criatividade
fluir! Inspire-se nos exemplos a seguir:

OBS.: Em último caso, se você não conseguir o acesso ao Trello (mesmo
gratuito), fique à vontade para montar os boards manualmente no word ou excel para
realização de sua atividade. Respeitando sempre o comando da atividade e a
interligação entre elas e seu andamento. Não se esqueça de descrevê-las e sinalizar o
responsável de cada tarefa, correto? E, não se esqueça de, após a realização da
atividade, dar o print da tela que você formatou e colar neste arquivo de forma legível.
Mãos a obra!

ETAPA 04: Indicadores e Métricas
Para o enfrentamento das situações ocorridas no caso apresentado, como visto,
Rita e Emília utilizam como formas de atendimento aos seus clientes as tecnologias da
informação, os aplicativos e as plataformas digitais online. Entretanto, para que as
empreendedoras possam avaliar com maior precisão os resultados alcançados com as
tecnologias implementadas, é fundamental que os resultados de suas ações sejam
mensurados. Ou seja, as métricas e os indicadores relacionados as campanhas e ações
executadas com o apoio dos sistemas de informação devem ser evidenciados. Para o
marketing digital, as métricas e os indicadores são ferramentas indispensáveis.
Sendo assim, considerando as ações executadas por Rita e Emília, relacionadas
as informações dos aplicativos e atividades online, nesta etapa, você e sua equipe
deverão demonstrar para as empreendedoras a importância da mensuração e do
monitoramento os resultados de marketing digital, por meio da análise das métricas e
dos indicadores. Nesse sentido, alguns pontos devem ser trabalhados:
• Descreva e apresente para as empreendedoras Rita e Emília, os principais
benefícios das métricas e dos indicadores de marketing digital e defina o
conceito de Digital Analytics.

ETAPA 05: Sociedade Brasileira e Cidadania
Sabemos que a miséria no Brasil não é um fenômeno novo, pelo contrário, tem
raízes históricas muito antigas e que se reproduzem ao longo do tempo. Contudo, a
pandemia de Covid-19 despertou olhares ainda mais sensíveis para a situação da
pobreza e desigualdade enfrentadas no país, tanto por parte de organizações do
mercado, quanto da sociedade civil.
Considerando os estudos promovidos na disciplina “Sociedade brasileira e
cidadania”, responda de forma criativa e argumente:
• Seria possível o empreendimento gastronômico “Doce Sabor” manter sua
infraestrutura e ainda contribuir para impactar localmente a vida da
população de maior vulnerabilidade social durante a pandemia? De que
forma publicizar as ações adotadas?